Müşteri hizmetleri servisinde 'hayır' demek yasak!

Müşteri hizmetleri servisinde 'hayır' demek yasak!.20449
  • Giriş : 28.06.2008 / 09:23:00
  • Güncelleme : 28.06.2008 / 12:37:44

Yurtdışında kaybolan, babası için uygun kan bulmaya çalışan, gece saat üçte açık pastane arayan veya yol durumunu öğrenmek isteyen, ilk iş olarak müşteri hizmetlerini arıyor.

Facebook Twitter
Yazı Boyutu:


Günlük ortalama 150 kişiyle görüşen operatörlerin lugatinde ise ‘hayır’ ya da ‘imkânsız’ gibi sözcükler bulunmuyor. İşte operatörlerin başından geçen ilginç hikâyeler…

“Eşimin bulunduğu yeri tespit edebilir misiniz?”, “Biliyorum vakit çok geç oldu ama bu saatte Anadolu yakasında açık pastane var mıdır?”, “Babam şu an ameliyatta ve acil 0 Rh pozitif kan gerekiyor, bulabilir misiniz?” ya da “Şu an Paris’te kaybolmuş durumdayım. Bana otelimin telefonunu söyleyebilir misiniz?” Birbirinden ilginç bu sorulara kimler cevap veriyor dersiniz? Şaşırmayın, çünkü telefonun diğer ucundaki ne polis memuru ne de bir sağlık görevlisi. Bu soruların hepsini GSM şirketlerinde çalışan müşteri hizmetleri yetkilileri (Call Canter) cevaplandırıyor! Müşteriler arasında öyleleri var ki operatörü arayıp sadece hal hatır soruyor ya da başlarından geçen ilginç anılarını anlatıyor. Global Bilgi bünyesinde çalışan müşteri temsilcileri, şu aralar ‘olası kene vakaları’ için ilkyardım dersleri alıyormuş. Amaç, abonelerine sağlıklı bilgi aktarmak. Türkiye genelinde 30 bine yakın müşteri operatörü bulunuyor. Turkcell bünyesinde hizmet veren Global Bilgi şirketi, geçtiğimiz yıllarda Erzurum’a çağrı merkezi açtı. Firma, bu sayede hem İstanbul’un yoğunluğunu azaltıyor hem de yedi yüz kişiye iş imkânı sağlamış oluyor. Global Bilgi, kısa bir süre sonra Diyarbakır’a da yeni bir çağrı merkezi kurmayı planlıyor. Avea’da Erzincan’daki çağrı merkezinde yetmiş dört kişiye iş imkânı sağlıyor. Müşteri temsilcileri, günlük ortalama 150 kişiyle konuşuyor. Abonelik yaşı, müşteri hizmetlerini arama sıklığı ve ödenen aylık faturalara göre hat sahiplerine farklı hizmetler sunuluyor. Temsilciler, yaptıkları işe kendilerini çok fazla kaptırmış olacaklar ki evde sık sık annelerine ‘Teşekkür ederim. Başka bir arzunuz var mı?’ diyen ya da gece rüyasında müşterileriyle konuşan bir hayli operatör var. Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, çağrı merkezlerinin özellikle genç nüfus için iyi bir iş kapısı olduğunu söylüyor. Pekkan, Erzurum ve Diyarbakır gibi illere yatırım yaparak bölge ekonomisine katkı sağlamaya çalıştıklarını belirtiyor. Avea Müşteri Hizmetleri Sorumlusu Sezgi Türkay, ‘müşteri’ kavramının büyük firmalar açısından çok önemli olduğunu ifade ediyor. Türkay, “GSM operatörleri arasında her geçen gün rekabet artıyor. Burada müşteri hizmetlerine büyük iş düşüyor.” şeklinde konuşuyor. Biz de Global Bilgi çalışanlarının başından geçen ilginç hikayeleri dinledik...

NESRİN ŞERİF:
Kars’tan teşekkür ziyaretine geldiler
Kars’tan bir müşterim aradı ve ailesiyle birlikte karda mahsur kaldıklarını söyledi. Önce jandarmayı aramışlar; fakat yoğun tipiden dolayı yardım ulaşmamış. Abone son çare olarak beni aramış. Bütün gün o aboneyle ilgilendim. Jandarmayı aradım. “Biz de gidemeyiz, mümkün değil” dediler. Aksilik kar temizleme aracı da bozuk. Karayolları Müdürlüğü’nü aradım ve en yakın ilçeden kar temizleme aracı yolladık. Ben bu başarımdan dolayı ödül aldım. Hiç unutmuyorum. Müşterim ellerinde çiçeklerle beni ziyarete geldi.”

SERDAR ÇETİNKAY:
Müşterimin babasına kan verdim
“Müşterimin babası ameliyat olmuştu ve acilen 0 Rh pozitif kan ihtiyacı vardı. Uygun kanı bulamayan müşterimin aklına Turkcell müşteri hizmetleri gelmiş. Aboneye, ‘Benim kanım uyuyor, isterseniz ben hastaneye gelip kan veririm’ dedim. Hasta Cerrahpaşa Tıp Fakültesi’nde yatıyor. O gün de İstanbul’da kardan dolayı yollar kapalı. Kan vermek için Avrupa yakasına geçmem gerekiyor. Şoför arkadaşla birlikte yola düştük. Hastaneye ulaştığımızda insanlar gözlerine inanamadı. İki ünite kan verdim.”


SELDA DEMİRCAN:
Konser biletimi abonemize hediye ettim
“Bireysel müşteri hizmeti sunduğumuz bir abonemiz vardı. Bizden özel bir numara istedi. Kendisine yardımcı olamadık. Daha sonra Formula için bilet istedi, yine yardımcı olamadık. En sonunda Şakira konseri için benden bilet istedi. Kızı, Şakira’yı çok seviyormuş. Bilet bulabilirim diye söz verdim. Konser günü geldi çattı maalesef bilet bulamadık. Müşterimi aradım ve Kuruçeşme Arena’da buluştuk. Kendi biletimi müşterime verdim. Ben dışarıda kaldım, müşterimizin kızı konseri doyasıya dinledi.”

Operatörler, Doğu’yu mesken tuttu

Türkiye’de 12 sektöre ait 300’ü aşkın çağrı merkezi bulunuyor. Bu merkezlerde yaklaşık 30 bin kişi çalışıyor. Operatörlerin büyük bir bölümü üniversite öğrencisi. Firmalar, bu yüzden çağrı merkezi açacakları illerdeki öğrenci yoğunluğuna dikkat ediyor. GMS operatörleri ve bankalar en fazla müşteri temsilcisi çalıştıran sektörlerin başında geliyor. Çağrı merkezlerinin Erzurum, Erzincan ve Diyarbakır gibi Doğu illerine kaymasının sebebi İstanbul’un yoğun trafiğinden kurtulmak ve ucuz iş gücü. Avea Müşteri Hizmetleri Sorumlusu Sezgi Türkay, Erzincan’a call canter açmalarının sebebini şu şekilde açıklıyor, "İstanbul’da çalışan personelimizin ortalama üç saati trafikte geçiyor. Bu hem çalışanın verimini düşürüyor hem de ulaşım maliyetini artırıyor." Doğuya yatırım yapan en önemli firma ise Global Bilgi. Erzurum ve Diyarbakır’da yaklaşık 1000 kişiye iş imkânı sağlayan şirket, Türkiye genelinde dokuz ayrı yerden çağrı karşılıyor. Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, çağrı merkezlerinin üniversite okuyan öğrenciler için iyi bir iş kapısı olduğunu ifade ediyor. Pekkan, iki yıl önce Erzurum’a açtıkları çağrı merkezinin ildeki en büyük işletmelerden biri olduğunu belirtiyor. Vodafone ise İstanbul ve Ankara’dan müşterilerine cevap veriyor. Firma bünyesinde toplam 800 müşteri temsilcisi bulunuyor.

***

‘En İyi Müşteri Hizmetleri Ödülü’ Global Bilgi’nin
Turkcell, BP, Sony Ericsson, Beymen, Superonline ve Digitürk gibi ünlü markaların çağrı merkezi Global Bilgi, geçtiğimiz hafta Londra’da düzenlenen ‘ContactCenterWorld.com’ organizasyonunda iki büyük ödül kazandı. ‘2008 TOP 100’ elemelerinde 171 firmayı geride bırakan Global Bilgi, Avrupa, Ortadoğu ve Afrika bölgesinde ‘En İyi Müşteri Hizmeti’ ve ‘En İyi Teknoloji İnovasyonu’ kategorisinde birinci oldu.

ZAMAN CUMAERTESİ

Facebook Twitter Yahoo Google Linkedin Stumbleupon Delicious