Matthew Clayton, bilgisayar konusundaki yetenekleri sayesinde ailesinin Kuzey Carolina’daki DMV randevularını çevrimiçi olarak ayarlamasına yardımcı oluyor. Kuzey Carolina Motorlu Taşıtlar Dairesi, uzun süredir en kötü hizmet verenler arasında kabul ediliyordu. Geçen yıl dairenin komiseri, “Herkesin düşündüğü kadar kötü” demişti. Clayton’un babası, 2018’de ehliyetini yenilemek için beş saat beklemişti. Ancak şimdi bir değişim yaşanıyor; DMV artık kötü bir deneyim sunmuyor.
KUZEY CAROLİNA'DA YENİ DÖNEM
Eyaletler, eski teknolojilerini ve web sitelerini modernize etti. Artık pek çok eyalet, randevu alma, belgeleri yükleme ve ehliyet yenileme işlemlerini çevrimiçi olarak yapma imkanı sunuyor. Bazı yerler, ofislerde daha fazla personel istihdam ederken, süpermarketlerde kendine hizmet kioskları kurdu. Kuzey Carolina’daki DMV, Clayton’un ailesinin tüm bireylerinin son dönemdeki işlemlerinin sorunsuz geçmesini sağladı. Yeni bir eyalet yasası sayesinde Clayton’un annesi, baharda ehliyetini çevrimiçi olarak kolayca yeniledi. Aynı şekilde, dedesi de birkaç ay sonra çevrimiçi randevu alarak işlemlerini hızla tamamladı.
BEKLENTİLERİN ÖTESİNDE
Clayton, babasıyla birlikte Temmuz ayında çevrimiçi randevu aldı. Babası, randevu saatinden bir saat önce ofisteydi ve sadece iki kişi önünde bekliyordu; işlemlerini 10 dakikada tamamladı. “Babam, DMV’deki en kolay ve stresiz deneyimi yaşadığını söyledi,” diyor Clayton. DMV, çoğu insanın hayatında bir noktada ihtiyaç duyduğu bir hizmet ve devletle ilk etkileşimlerini sağlıyor. Bu nedenle DMV’nin algısı, geçmişteki yavaş ve bürokratik imajından oldukça uzaklaştı.
BEKLENTİLERDEKİ DEĞİŞİM
Ülke genelinde DMV bekleme süreleri önemli ölçüde azalmış durumda. Michigan’da, 2019’da bazı ofislerde ortalama birkaç saat olan bekleme süresi, geçen yıl 20 dakikanın altına düştü. Virginia’da ise bekleme süreleri, 2019’dan bu yana neredeyse yüzde 80 azalarak ortalama 8 dakikaya geriledi. Kuzey Carolina, 2024’teki kötü günlerinden sonra büyük bir dönüşüm geçirdi. O dönemde, gerçek kimlik almak için son tarih yaklaştığında, ofisler aşırı bir yük altına girmişti. Eyalet yasama organı, DMV komiserini üç saat boyunca sorguladı.
KÜÇÜLEN KAYNAKLAR VE HIZLANAN HİZMETLER
Pandemi sırasında Kuzey Carolina’ya milyonlarca insan taşındı. Bu süreçte DMV çalışanları işten ayrıldı veya emekli oldu. Yasama organı, departmanı fon yetersizliğiyle karşı karşıya bıraktı. Ancak, yasalar değiştirildi ve yüz binlerce sakin çevrimiçi olarak ehliyetlerini yenileme hakkı kazandı. Ayrıca, yeni saha ofisleri açmak ve eski belge tarayıcılarını değiştirmek için fon onaylandı.
YENİ YAKLAŞIM VE TEKNOLOJİ
Yeni bir komiserin yönetiminde, Kuzey Carolina DMV web sitesini yeniden tasarladı ve insanlara doğru belgeleri getirmeleri için quizler sundu. İnsanlar ofiste bulunduklarında, bekleme süreleri boyunca cep telefonlarıyla bildirim alabiliyorlar. Ağustos ayında Kuzey Carolina DMV ofislerinde ortalama bekleme süresi 23 dakika olarak kaydedildi ve bu rakam geçen yıla göre yüzde 86 azaldı. Kuzey Carolina sakinleri, bu değişiklikleri fark etmiş durumda ve DMV deneyimlerini sosyal medyada paylaşıyorlar.
DEVLET HİZMETLERİNE GÜVEN
Kuzey Carolina DMV Komiseri Paul Tine, “Biz devlet hükümetinin ön kapısıyız,” diyor. “Modern müşteri beklentilerine uygun hizmet sunmuyorsak, devlet hükümeti hakkında olumsuz bir algı yaratıyoruz.” DMV ziyaretlerinin bir kabusa dönüşmesinin tek bir nedeni yok. Her eyaletin hizmetleri yönetme modeli birbirinden farklı. DMV’nin sorumlulukları sadece ehliyet ve araç kaydıyla sınırlı değil; seçmen kaydı, organ bağışı ve silah gibi birçok işlemi de içeriyor.
SONUÇ VE GELECEK
Sebastian Jilke, DMV’lerle ilgili çalışmalarıyla dikkat çekiyor. DMV deneyimleri, zengin bölgelerde genellikle daha iyi oluyor. Daha az siyasi güce sahip olan topluluklar ve karmaşık belgeleri olanlar ise daha zor süreçler yaşıyor. DMV’ler, sadece bürokratik bir karşılaşma değil; insanların hükümeti nasıl deneyimlediğini gösteriyor. DMV’ler daha verimli hale gelirse, kamusal sektöre olan güvenin artabileceği düşünülüyor. “DMV’ler sıradan ama önemli,” diyor Jilke.