Garanti BBVA, “Radikal Müşteri Perspektifi” ile müşteri odaklılık anlayışını ileri bir aşamaya taşıyor. Artık müşterileri yalnızca yaş, gelir veya sahip oldukları ürünlere göre değil, yaşam döngüleri ve finansal davranışlarıyla anlamaya çalışıyor. Temel sorular, müşterinin hangi segmentte olduğu yerine, onların anlık ihtiyaçları üzerine odaklanıyor.
YOLCULUĞUN HER AŞAMASINDA MÜŞTERİYİ ANLAMAK
Müşteri yolculuğunu sürekli izlemek, hem fonksiyonel hem de duygusal ihtiyaçları anlamayı sağlıyor. Geçen yıl 10.8 milyon geri bildirim toplandı. Mobil kanallardaki veriler yapay zeka ile analiz ediliyor. Bu sayede müşterilere daha az sürtünme ve doğru zamanda anlamlı çözümler sunuluyor. Kişiselleştirmeden “hiper-kişiselleştirme” dönemine geçiş yapıldı.
YAPAY ZEKÂ İLE ÖDEME DÖNÜŞÜMÜ
Ödeme sistemlerinde yapay zekâ hızlı bir dönüşüm sağlıyor. Artık işlemlerden ziyade, müşterinin o anda neye ihtiyaç duyduğunu anlamak ön planda. S.M.A.R.T. özelliği, en uygun kartı otomatik olarak belirleyerek ödeme önerisinde bulunuyor. Garanti BBVA’nın BonusFlaş dijital cüzdanı da bu değişimle yenilendi.
UGİ İLE PROAKTİF ÇÖZÜMLER SUNULUYOR
Ugi, kullanıcıların niyetlerini anlayarak proaktif çözümler sunan bir finansal yol arkadaşı haline geliyor. ATM’de para sıkışması gibi durumlarda otomatik bilgilendirme yaparak sorunları çözmeye yardımcı oluyor. Son bir yılda 8.9 milyon müşteri Ugi ile etkileşimde bulundu. Gelecek aşamalarda, müşterinin bağlamını anlayarak gerekli adımları organize etme hedefleniyor.
GENÇLERİN FİNANSAL BEKLENTİLERİ DEĞİŞİYOR
Gençlerin finansal özgürlük ve tasarruf konusundaki beklentileri hız, sadelik ve kişiselleştirme üzerine kurulu. Garanti BBVA, Bonus Cool ile çocukları erken yaşta finansal dünyayla tanıştırıyor. 18–26 yaş grubuna yönelik çözümler sunarak, gençlerin ihtiyaçlarını bankacılığın doğal akışına entegre ediyor.
MÜŞTERİ HER ZAMAN KARAR VERİCİ OLMALI
Bankaların rolü, müşterilerin finansal karar anlarında değer yaratacak şekilde genişleyecek. Banka, müşterilerin finansal durumlarını anlamalarına yardımcı olmalı. Garanti BBVA Mobil’de kişiselleştirilmiş finansal sağlık önerileri sunuluyor. Yapay zeka, müşterilerin hedeflerini anlayarak karar süreçlerini kolaylaştırmayı amaçlıyor. Geleceğin bankacılığı, müşterinin yaşamını ne kadar kolaylaştırdığı ile ölçülecek.