Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği, Deloitte Danışmanlık ve PRAGMA Araştırma ile iş birliği içerisinde gerçekleştirdiği “Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması”nın sonuçlarını duyurdu. Türkiye’deki müşteri deneyimi ekosistemini inceleyen bu çalışma, B2B alanında 107 sektör uzmanı, B2C kategorisinde ise 1.000 tüketici ve 10 karar verici profesyonel ile yapılan görüşmelerle tamamlandı.

PROAKTİF İLETİŞİM ÖNE ÇIKIYOR

Araştırma sonuçlarına göre, tüketicilerin yüzde 76’sı proaktif iletişimi zorunlu bir unsur olarak değerlendirebiliyor. MDYD Başkanı Banu Hızlı, müşteri deneyiminin yalnızca bir temas noktası olmayıp, iş yapış biçimlerini dönüştüren stratejik bir öğe olduğunu vurguladı. Çalışmada, müşteri deneyimi yönetiminin önemli bir bileşeni olan çağrı merkezlerinde toplam 175 bin 574 çalışanın yer aldığı ve ortalama yaşın 28 olduğu, kadın istihdam oranının ise yüzde 69 olduğu belirtildi. Yabancı dilde hizmet sunan temsilci sayısı 9 bin 425 olmasının yanında, en sık sunulan hizmetin İngilizce çağrı desteği olduğu ifade edildi.

SEKTÖR DAĞILIMINDA BANKACILIK ÖNDE

Araştırma, müşteri iletişim merkezi temsilcilerinin sektörler bazında dağılımına dair yeni verileri de ortaya koydu. Bankacılık ve finans yüzde 21 ile en yüksek sıradaki sektörken, bunu yüzde 16 ile telekomünikasyon ve yüzde 11 ile kamu hizmetleri izliyor. E-ticaret yüzde 8, perakende yüzde 6, sağlık, enerji ve altyapı ile tüketici ürünleri ise yüzde 5 oranında temsil ediliyor. Konaklama, turizm ve eğlence yüzde 4, teknoloji, yazılım ve bilişim ile taşımacılık, medya ve ajans ise yüzde 3 ile takip ediyor. Otomotiv, dijital para ve fintek yüzde 2 ile son sırada yer alırken, kültür ve sanat yüzde 1 ile en düşük oranı temsil ediyor.

GELECEĞİ ŞEKİLLENDİREN ÜÇ TEMA

Araştırma, müşteri deneyiminin geleceğini şekillendiren üç ana temayı ön plana çıkarıyor. “Teknoloji ve Yapay Zeka Dönüşümü” teması altında, Ajan Tabanlı Yapay Zeka önemli bir trend olarak ortaya çıkıyor. Bu bağlamda, her 10 tüketiciden 4’ü, olumsuz müşteri hizmetleri deneyiminde en kritik sorunun canlı temsilciye bağlanamamak olduğunu dile getiriyor. Bu durum, tamamen otomatik sistemlerin insan etkileşimini henüz ikame edemediğini gösteriyor. Gelecekteki müşteri hizmetleri modelinin yalnızca otomasyona değil, hibrit bir yapı üzerine kurulu olması gerektiği öngörülüyor.

DENeyİM RAKAMLARIN ÖTESİNDE, MARKALARIN GELECEK HİKÂYESİDİR

Araştırma sonuçları, ileri müşteri deneyimi olgunluğuna sahip firmaların büyük bir kısmında temsilci sayısında sabit kalış ya da azalış öngörüldüğünü belirtiyor. Otomasyon ve yapay zeka yatırımları şu anda yüzde 40 oranında kullanılırken, 2027’de bu oran yüzde 45’e ulaşması öngörülüyor. Yapay zeka, hız ve verimlilikte artırımlar sağlarken, Türkiye’deki her 10 müşteri deneyimi yöneticisinden 7’sinin süreçlerini önemli ölçüde kısaltmasını sağlıyor. “Müşteri Deneyiminin Stratejik İş Kaldıracı Haline Gelmesi” teması, deneyimin artık maliyet merkezi olmaktan çıkıp sadakat ve gelir ile müşteri yaşam boyu değerine ulaşan stratejik bir yatırım alanı haline geldiğini gösteriyor.

OLGUN MÜŞTERİ DENeyİMİ BÜYÜMEYİ GETİRİYOR

Olgun müşteri deneyimi organizasyonlarının gelir büyümesi sağladığı, reaktif ve dağınık yapıların ise yalnızca sorun çözmekle yetindiği araştırmada vurgulanıyor. Stratejik ve ölçülebilir müşteri deneyimi yapılarının büyümesiyle hedeflerini karşılayan kurumların yüzde 92’si gelir artışı bildirirken, bu oran geride kalanlarda yüzde 50 seviyesine düşüyor. Dijital dönüşüm, teknolojiyi etkin bir şekilde kullanabilen ekiplerle anlam kazanıyor. Yapay zeka araçlarını süreçlerine entegre eden kurumlar öne çıkarken, geleceğin yatırımı teknoloji kadar insan becerilerine de yöneliyor. Sektör profesyonelleri, yapay zeka kullanımı, iletişim becerileri ve veri analitiği alanlarında eğitim planları yapıyor.