EY’ın araştırmasına göre, gelir düzeyi yüksek tüketiciler alışverişlerinde hâlâ fiziksel mağazaları tercih ediyor. Lüks perakende dünyasında dijitalleşme tüm hızıyla sürerken, üst gelir grubundaki tüketiciler için fiziksel mağaza deneyimi vazgeçilmezliğini koruyor. Yeni bir araştırma, lüks markaların uzun vadeli başarısı için “insan dokunuşunun” yerinin doldurulamayacağını ortaya koydu.
MAĞAZA MEMNUNİYETİ DİJİTALİ GÖLGEDE BIRAKTI
Küresel danışmanlık firması EY tarafından 11 pazarda yapılan araştırma, mağazaların rakipsiz konumunu teyit etti. Yıllık geliri 100 bin dolar üzeri olan 1.600’ü aşkın tüketiciyle görüşüldü. Geleceğin sadık müşterileri adayı bu kitlenin yüzde 71’i markaların fiziksel lüks mağazalarını tercih ediyor. Fiziksel mağaza deneyiminden “son derece memnun” kalanların oranı yüzde 66’yı aştı. Markaların kendi web sitelerinde ise bu memnuniyet yalnızca yüzde 50 civarında kaldı. Mağazalar, en iyi deneyimi sunan kanal olarak perakendenin temel taşı olmayı sürdürüyor.
"ŞIMARTILMA HİSSİ" EN BÜYÜK ÇEKİM GÜCÜ
Müşterilere mağaza deneyimini değerli kılan şey sorulduğunda dikkat çekici bir sonuç ortaya çıktı. Katılımcıların yüzde 44’ü mağazayı o “şımartılma” hissi için tercih ettiğini belirtti. EY Studio Fransa Lüks, Yapay Zeka ve Sürdürülebilirlik Lideri Rachel Daydou bu bulguyu değerlendirdi. “Müşteriler mağazayı sırf o ‘şımartılma’ hissi için tercih ediyor” dedi.
AŞIRI ZENGİN MÜŞTERİ STRATEJİSİ YETERLİ DEĞİL
EY raporu, lüks markaların büyüme stratejileriyle ilgili çarpıcı bir gerçeği daha ortaya koyuyor. Moda evleri uzun vadeli büyüme sağlamak ve cazibelerini korumak istiyorsa, alışkanlıktan ötürü alışveriş yapan “aşırı zengin” kesime bel bağlamamalı. Markaların lüks tüketime adım atan ve markayla bağ kurmaya hevesli yeni nesil müşterileri kazanması şart. Bu tüketiciler duygusal bağı, insan etkileşimini ve kaliteli hizmeti fiziksel mağazalarda buluyor.
NADİR ÜRÜNLERLE DİJİTAL STRATEJİ
Fiziksel mağazaların üstünlüğüne rağmen markalar dijitalleşmeye sırt çevirmiyor. Rachel Daydou’ya göre başarılı lüks markalar online alışverişi farklı bir araç olarak konumlandırıyor. Online platformlar mağazada bulunmayan “nadir veya kişiselleştirilmiş ürünlere erişim” sunuyor. Dijital kanallar, satış danışmanının yerini almak yerine deneyimi destekliyor. Yüksek gelirli tüketiciler teknolojiye karşı önyargılı değil. Katılımcıların yüzde 94’ü yapay zekanın alışveriş deneyimini geliştirebileceğine inanıyor. En büyük beklentiler ise gelişmiş arama ve kişiselleştirilmiş öneriler olarak sıralanıyor.