Müşteri deneyimlerinin, marka tercihlerinde giderek daha belirleyici hale geldiği günümüzde, kurumlar süreçlerini kapsamlı bir şekilde baştan tasarlamaya yönelik adımlar atıyor. Yapay zekâ destekli teknolojiler geliştiren Mplus Türkiye, müşteri taleplerinin yaklaşık yüzde 40’ını insan müdahalesi olmadan, uçtan uca ve yüksek doğrulukla çözümleyerek iş gücü planlamasında yaklaşık yüzde 20 oranında optimizasyon sağlıyor. Ayrıca, yapay zekâ destekli asistanların entegrasyonu ile eğitim ve oryantasyon süreçlerinde yüzde 25’e kadar zaman tasarrufu elde ediliyor.

DENEYİM MİMARLIĞI YAKLAŞIMI

Mplus Türkiye, bu yenilikçi yaklaşımı “deneyim mimarlığı” modeli ile markalara entegre ediyor. Müşteri, çalışan ve marka deneyimlerini tek bir ekosistem altında birleştirerek operasyonel verimliliği pekiştiriyor, sürdürülebilir müşteri memnuniyeti ve sadakati oluşturma hedeflerine katkı sağlıyor. Günümüzde rekabet, sadece sunduğunuz ürün veya hizmetle değil, hızlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunma çabasıyla şekilleniyor. Müşteriler, taleplerinin anında karşılandığı, farklı kanallar arasında kopukluk yaşamadıkları ve kendilerini tanıyan sistemlerle etkileşim kurdukları bir deneyim bekliyor. Bu beklentilere karşılık verebilen kurumlar, rekabette öne çıkıyor. Mplus Türkiye’nin Operasyon ve Müşteri İlişkilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Hakan Saran, bu dönüşümün “deneyim mimarlığı” yaklaşımıyla ele alındığını belirtiyor ve müşteri deneyiminin artık sadece iyileştirilen bir alan değil, baştan sona tasarlanan stratejik bir yapı haline geldiğini vurguluyor.

PROAKTİF YENİDEN KURGULAMA

Şirket olarak deneyim mimarlığını, müşteri yolculuğunun tüm temas noktalarını kapsayan, teknoloji, veri zekâsı ve insan odağını entegre eden stratejik bir yapı olarak konumlandırdıklarını ifade eden Hakan Saran, klasik müşteri deneyimi uygulamalarının ötesine geçerek proaktif bir yeniden kurgulama sürecine odaklandıklarını dile getiriyor. Saran, kendilerini sadece çözüm öneren bir danışman olarak değil, tasarladıkları deneyimi uçtan uca sunan, yöneten ve sürekli optimize eden bir iş ortağı olarak gördüklerini belirtiyor. “Bu da BPO modelinden BPTO modeline dönüşüm vizyonumuzun da temeli” diyor. Mplus Türkiye, 25 yıllık derin operasyonel tecrübesini, geliştirdiği ileri teknolojilerle entegre edebiliyor; bu sayede dışarıdan teknoloji satın alan bir BPO şirketi olmaktan çıkıyor ve kendi teknolojisini üreten, bunu 16 ülkede 36 farklı operasyon merkezinde test ederek optimize eden bir global BPTO şirketine dönüşüyor.

TEKNOLOJİK DÖNÜŞÜMÜN AVANTAJLARI

Mplus Türkiye’nin deneyim mimarlığı yaklaşımının operasyonel verimlilik ve müşteri memnuniyeti anlamında somut kazanımlar sağladığını dile getiren Saran, geliştirdikleri yapay zekâ destekli teknolojilerle müşteri taleplerinin yüzde 35-40’lık kısmının insan müdahalesi olmadan yüksek doğrulukla çözümlendiğini belirtiyor. “Bu teknolojik dönüşüm, iş gücü planlamasında yüzde 20 oranında optimizasyon sağlarken, kaynakların daha stratejik ve karmaşık süreçlere yönlendirilmesine olanak tanıyor” diyor. Yapay zekâ destekli asistanlarla eğitim ve oryantasyon süreçlerinde de yüzde 25’e kadar zaman tasarrufu sağlandığını belirten Saran, böylece maliyet avantajı elde ettiklerini ve ilk temasta çözüm oranı ile hizmet sürekliliği üzerinde doğrudan olumlu bir etki yarattıklarını vurguluyor. Güçlü bir müşteri deneyiminin ancak doğru desteklenen ve donatılan çalışanlarla mümkün olduğunu ifade eden Saran, deneyim mimarlığını sadece müşteriyle sınırlı tutmadıklarını, çalışan deneyimi ve marka deneyimini de kapsayan bütünsel bir model olarak ele aldıklarını ekliyor.

İNSAN VE TEKNOLOJİ BİRLİKTELİĞİ

Deneyim mimarlığı yaklaşımının markalar için güçlü bir değer ve güven inşası sağladığını kaydeden Mplus Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Hakan Saran, kişiselleştirilmiş ve kesintisiz deneyimler sunan markaların müşteriyle daha güçlü bağlar kurarak sadakat oluşturduğunu dile getiriyor. Ayrıca, tekrar eden işlerin otomasyonuyla çalışanların daha nitelikli ve katma değerli süreçlere odaklanabildiğini belirtiyor. “2026 yılı itibarıyla müşteri deneyiminde en belirleyici unsur, yapay zekâ ve insan zekâsının bir arada olduğu hibrit model” şeklinde görüş bildiriyor. Müşterilerin, hızlı çözüm sunan değil, geçmiş etkileşimlerini hatırlayan ve ihtiyaçlarını öngören markalarla etkileşim kurmak istediklerini aktarıyor. “Standart taleplerin saniyeler içinde çözülmesi artık bir beklenti; asıl farkı yaratan ise, müşterinin ihtiyacını henüz ifade etmeden anlayabilmek” diyor. Veri, teknoloji ve insanın doğru entegrasyonu ile bunun mümkün olduğunu belirten Saran, Mplus Türkiye olarak deneyim mimarlığı yaklaşımıyla teknoloji ve insan odaklı bir entegrasyon sağladıklarını ve markalara sürdürülebilir rekabet avantajı sunduklarını ifade ediyor. Teknoloji ne kadar ilerlerse ilerlesin, müşteri deneyiminin merkezinde insanın yer almaya devam edeceğini söyleyen Saran, başarının anahtarının teknolojiyi insanın değerini artıracak şekilde kullanabilmekten geçtiğini vurguluyor.