Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği, Deloitte Danışmanlık ile PRAGMA Araştırma’nın iş birliğiyle oluşturduğu “Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması”nın sonuçlarını duyurdu. Türkiye’de müşteri deneyimi alanındaki gelişmeleri inceleyen bu çalışma, B2B’de 107 sektör profesyoneli, B2C’de ise 1.000 tüketici ve 10 karar verici ile yapılan görüşmeler sonucunda tamamlandı.

PROAKTİF İLETİŞİM ÖNE ÇIKIYOR

Araştırma bulgularına göre, tüketicilerin yüzde 76’sı proaktif iletişimi zorunlu bir unsur olarak kabul ediyor. MDYD Başkanı Banu Hızlı, müşteri deneyiminin artık yalnızca bir temas noktası olmadığını, iş yapış biçimlerini dönüştüren stratejik bir bileşen olduğunu dile getirdi. Çağrı merkezlerinde kadın istihdam oranının yüzde 69’a ulaştığı, bu alanlarda toplamda 175 bin 574 çalışanın istihdam edildiği belirtiliyor.

SEKTÖR DAĞILIMINDA BANKACILIK ÖNDE GELİYOR

Araştırma, müşteri iletişim merkezi temsilcilerinin sektörler bazındaki dağılımını da belirledi. Buna göre bankacılık ve finans sektörü yüzde 21 ile lider konumda yer alırken, onu yüzde 16 ile telekomünikasyon ve yüzde 11 ile kamu hizmetleri takip ediyor. E-ticaret, perakende, sağlık, enerji ve altyapı gibi sektörler ise sonrasında geliyor.

TEKNOLOJİYLE GELECEK ŞEKİLLENİYOR

Araştırma, müşteri deneyiminin geleceğini şekillendiren üç ana temanın altını çiziyor. “Teknoloji ve Yapay Zeka Dönüşümü” kısmında, Ajan Tabanlı Yapay Zeka teknikleri ön planda olduğu kaydediliyor. Tüketicilerin dörtte biri, olumsuz müşteri hizmetleri deneyiminde en büyük sorun olarak canlı temsilciye bağlanamamakta zorluk çektiklerini belirtirken, bu durum tamamen otomatik sistemlerin insan etkileşimini henüz karşılamadığını gösteriyor.

HİBRİT GSS MODELİ ÖNE ÇIKIYOR

Araştırma, telefonun iletişim kanalları arasında en çok tercih edilen araç olduğunu ortaya koyuyor; tüketicilerin yüzde 61’i markalarla iletişim kurarken telefon kullanımını tercih ediyor. Ayrıca, iletişim kanalını seçme özgürlüğü yüzde 88’lik bir oranla oldukça önemli olarak değerlendiriliyor. Bu durum, telefon kullanımının ağırlığını koruyarak, tüketici tercihine esneklik tanıyan hibrit bir müşteri hizmetleri modelinin gerekliliğini gündeme getiriyor.

OLGUN DENeyİM, GELİR ARTIRIYOR

Araştırma, olgun müşteri deneyimine sahip firmaların, temsilci sayılarını sabit tutma veya azalış öngördüklerini ortaya koyuyor. Otomasyon ve yapay zekâ yatırımlarının şu anda yüzde 40 düzeyinde kullanıldığı, bu oranın 2027 yılında yüzde 45’e yükselebileceği öngörülüyor. Yapay zekâ, hız ve verimliliği artırarak müşteri deneyimi yöneticilerinin süreçleri önemli ölçüde kısaltmasına olanak tanıyor. Deneyim, sadece bir maliyet merkezi olarak değil, sadakatten gelir ve müşteri yaşam boyu değerine kadar çeşitli boyutları kapsayan stratejik bir yatırım alanı olarak değerlendiriliyor.

DİJİTAL DÖNÜŞÜM İLE FARK YARATMAK MÜMKÜN

Araştırma sonuçlarına göre olgun müşteri deneyimi organizasyonları, gelir artışı sağlarken; reaktif yaklaşımlar sorun çözme ile sınırlı kalıyor. Stratejik ve ölçülebilir yapılar büyümekte iken, hedeflerini gerçekleştiren kurumların yüzde 92’si gelir artışı bildiriyor. Sonuçta, dijital dönüşümle teknolojiyi etkin kullanan ekipler ön plana çıkıyor. Sektör uzmanları yapay zekâ, iletişim becerileri ve veri analitiği konularında eğitim planları yapmayı öngörüyor.