MÜŞTERİ DENEYİMİ DÖNÜŞÜM BULUŞMASI GERÇEKLEŞTİ
Türkiye’nin önde gelen bağımsız dış kaynak hizmet sağlayıcılarından Mplus Türkiye, müşteri deneyiminin geleceğine dair önemli bir adım atarak Fark Labs ile birlikte “AI-ization of CX – Yapay Zekâ Destekli Müşteri Deneyimi Dönüşüm Buluşması” etkinliğini düzenledi. Etkinlik boyunca, yapay zekâ teknolojilerinin iş dünyasına getirdiği yenilikler ve müşteri deneyimindeki dönüşüme dair derinlemesine değerlendirmelerde bulunuldu.
MÜŞTERİ DENEYİMİ ZEKAYLA KAZANILIYOR
Etkinliğin açılışını yapan Mplus Türkiye ve MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı, müşteri deneyiminin sonucu olarak artık hızın değil, zekânın önem taşıdığına vurgu yaptı. Hızlı, “CX yalnızca müşteri memnuniyeti sağlamak değil; duyguyu, sezgiyi, veriyi ve zekâyı bir arada yönetmeyi gerektiriyor. Mplus olarak, insanı odağımıza alıyor, müşteri deneyimini yeniden tanımlıyor ve sektörün yönünü değiştiriyoruz” açıklamalarını yaptı. Hızlı, yapay zekânın bu süreci hızlandıracak bir güç olduğunu, ancak teknolojinin sadece bir araç olduğuna dikkat çekti. Mplus’ın, kültürel dönüşüm ile teknolojik dönüşüme de yatırım yaptığını belirtti.
Mplus Türkiye & MENA Satış & Pazarlamadan Sorumlu GMY’sı Ogan Atasagun, “Müşteri Operasyonlarında Yapay Zekânın Dönüştürücü Gücü” konulu bir konuşma yaptı. Atasagun, yapay zekânın günümüz iş süreçlerini doğrudan şekillendiren bir gerçeklik olduğunu ifade etti. Özellikle müşteri operasyonlarının yapay zekâ ile dönüştürüleceğine inandığını belirten Atasagun, “Mplus olarak, biz bu dönüşümü erken fark ettik. 2020 yılında, stratejik bir karar alarak, yapay zekâyı iş modelimizin kalbine entegre ettik” dedi.
Atasagun ayrıca, yapay zekâ stratejilerini iki temel üzerinde inşa ettiklerini belirtti. Bunlar arasında organizasyonel entegrasyon ve yeni hizmet modelleri geliştirme yer aldı. Yapay zekâ ile dönüşümünün büyük ölçüde gerçekleştirildiğinin altını çizen Atasagun, “İşimizin yüzde 96’sı, AI ile dönüştürülmeye hazır durumda” ifadesini kullandı. Mplus tarafından geliştirilmiş yeni yapay zekâ ürünü hakkında bilgi veren Atasagun, bu ürünün çağrıların yüzde 37’sini insan müdahalesi olmadan çözebildiğini belirtti.
İNSAN FAKTÖRÜ HER ZAMAN MERKEZDE
Yapay zekâ uygulamaları sonucunda elde edilen başarıların sadece teknoloji yatırımları ile mümkün olmadığını vurgulayan Atasagun, insan faktörünün her zaman merkezde tutulduğunu söyledi. Önümüzdeki beş yıl içinde yapay zekâ destekli müşteri temsilcilerinin yetkinliğinin büyük ölçüde artacağını belirten Atasagun, bu teknolojinin insan gücünü daha verimli hale getirdiğini ifade etti.
DEĞİŞİM HİKAYESİ İÇİN DAVET
Fark Labs Kurucusu ve CEO’su Ahu Serter, müşteri deneyiminin yalnızca bir hizmet alma süreci olmadığını belirterek, “Mobilitenin ve yapay zekânın merkezde olduğu bu çağda, müşteriyle şirket arasında kurulan stratejik bir ortaklıktır” dedi. Serter, ‘Customer Twin’ yaklaşımı ile müşterinin gerçek ihtiyaçlarını derinlemesine anlayarak özelleştirilmiş bir deneyim sunduklarını vurguladı. Bu yaklaşımla birlikte müşteri deneyiminin yeni bir ekosisteme dönüştürüleceğini ifade etti.