88 üye firmasıyla faaliyet gösteren Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), insan ve teknoloji arasındaki dengeyi kurmaya yönelik olarak “İnsan & Yapay Zekâ Dengesi” isimli yeni bir kampanya başlattı. Kampanya, insan emeğinin ön planda olduğu bir yaklaşım benimseyerek, insan ile yapay zeka dengesini vurguluyor. Yapay zekanın istihdamı tamamen ikame etmesine karşı çıkan bu kampanya, insan emeğinin değerini ortaya çıkaran ve daha kaliteli bir işleyişe olanak tanıyan bir dengeyi savunuyor. Ayrıca, kampanyanın geniş kitlelere ulaşmasını sağlamak amacıyla bir ‘İnsani Deneyim Sözleşmesi’ hazırlandı. Markaların CEO’larının dijital imza ile katılması beklenen kampanya sonuçlarının kamuoyuyla paylaşılması da planlanıyor. MDYD’nin Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması’na göre, yönetici ve destek hizmetleri dahil olmak üzere ekosistemde çalışan sayısının 175 binin üstüne ulaştığı belirtilirken, otomasyon ve yapay zekâ yatırımlarının 2027’de yüzde 45 seviyesine yükselebileceği öngörülüyor.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE İNSAN FAKTÖRÜ

Müşteri ilişkilerinin kalitesinin en kritik unsurunun insan olduğunu vurgulayan MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, teknoloji ve tasarım alanında yapılan yatırımların sağladığı katma değere rağmen, “Müşterilerimizle kurduğumuz ilişkinin kalitesini belirleyen en kritik unsur hala ‘insan'” dedi. Hızlı, “Müşterinin ilk izlenimi, son teması, bir sorunun çözümü ve daha pek çok durum, karar anındaki çalışanlarımızın dokunuşuyla şekilleniyor. Bu kritik dokunuş olmadan en estetik, en nazik, en teknolojik ve en kusursuz görünen müşteri deneyimi tasarımları bile, duygudan yoksun hale geliyor” şeklinde konuştu. Hızlı burada, yetkinliği düşük ekiplerin en iyi deneyimi sıradanlaştırabileceği, güçlü hisseden bir çalışanın ise en zorlu şartlarda bile müşteri algısını değiştirebileceği mesajını verdi.

TEKNOLOJİ VE İNSAN DENGESİ

Dernek olarak amaçlarının teknolojinin sağladığı tüm imkanlardan faydalanırken dengeyi korumak olduğunu vurgulayan Banu Hızlı, “İlerleyen dönemde markaların yüzü olan, her gün müşteri ile temas halinde olan ekiplerin kritik rolünü daha görünür hale getirmek istiyoruz. Ekibin kendini değerli hissetmesini sağlayacak uygulamaları artırmayı hedefliyoruz” dedi. Hızlı, bu yaklaşımın Türkiye’nin müşteri deneyimi çıtasını yükseltmek için bir çağrı olduğunu ifade etti.

HIZ VE BAĞ KURMA DENGESİ

Müşteri deneyiminde insan faktörü olmadığında, duygusuz ve tekrar eden hizmetlerin ortaya çıktığını belirten Hızlı, “Teknoloji olmadığında ise zayıf hizmetler ortaya çıkıyor” dedi. Hızlı, kampanyanın “insan + AI dengesi” üzerine kurgulandığını belirtirken, “AI hız getirir, insan bağ kurar” mesajını vurgulamak istediklerini aktardı. Bu dengenin sağlanması durumunda ilk temasta çözüm oranının artacağını, şikâyetlerin daha kolay yönetileceğini ve müşteri kaybının azalacağını ifade eden Hızlı, kampanyanın hem verimlilik hem de duygusal bağ yaratmayı mümkün kıldığını kaydetti.